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服務(wù)管理學(xué)問(wèn)答題每日一練(2019.12.16)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.問(wèn)答題簡(jiǎn)要描述SERVQUAL模型的5個(gè)維度。

參考答案：SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。
1）可靠性是指準(zhǔn)確可靠...

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2.問(wèn)答題服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素主要有哪些？

參考答案：主要包含兩大方面：客觀結(jié)果，如高考升學(xué)率、手術(shù)成功率、訴訟成功率；技術(shù)水平和應(yīng)用能力，如文憑、資格證書、資歷、自信、有形...

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3.問(wèn)答題簡(jiǎn)述服務(wù)藍(lán)圖的開發(fā)流程。

參考答案：識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程；分析目標(biāo)市場(chǎng)顧客的消費(fèi)需求；從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程；描繪服務(wù)員工的行為和支持行為；在每個(gè)顧客...

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4.問(wèn)答題按照戴明的觀點(diǎn)，管理者應(yīng)該對(duì)全部質(zhì)量的85%負(fù)責(zé)。請(qǐng)解釋戴明觀點(diǎn)的理由及其指導(dǎo)意義。

參考答案：理由：大量的質(zhì)量問(wèn)題是由服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)流程等的設(shè)計(jì)不合理引起的。
指導(dǎo)意義：遇到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或顧客投訴時(shí)，不能一...

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5.問(wèn)答題根據(jù)您所學(xué)的服務(wù)管理學(xué)的知識(shí)，您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持“員工第一”，還是“顧客第一”？

參考答案：客戶第一，他們關(guān)系是，客戶提出需求，企業(yè)建立流程提供，員工在流程各個(gè)環(huán)節(jié)工作完成服務(wù)。
1、一切業(yè)...

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