CBK公司在本領域提供服務已長達四分之一個世紀，并享有很高聲譽。公司以其高質量服務及高于行業(yè)平均水平的40%的顧客回頭率而驕傲。創(chuàng)始人及總裁喬先生一直不懈的尋求途徑以幫助其員工挖掘其個人或專業(yè)的潛能，并欣然接受了在經營中引入計算機技術的機會。那時，喬發(fā)現(xiàn)計算機系統(tǒng)還是一個不成熟的模型，系統(tǒng)故障使不滿顧客的人數(shù)劇增并導致員工們過度緊張。銷售額下降了，公司的顧客滿意度也一落千丈。喬先生將營銷主管華從原崗位調離并委以新的職位——公共關系經理。他的任務不是修理計算機，而是修補組織，目的是改善顧客及員工的滿意度。華知道這意味著在各個方面改善信息的溝通效果。