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答案：消費者在購買服務(wù)過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認(rèn)知了解的心理狀態(tài)。

答案：指服務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后其服務(wù)知識和服務(wù)技能及職業(yè)道德等達到社會公認(rèn)的水平，通常都以獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書為標(biāo)志。