多項選擇題（除集團(tuán)用戶外）流量扣費爭議——用戶否認(rèn)自己有使用流量，堅持在wifi下使用，可以怎樣解釋或指引（）

A.wifi覆蓋作用范圍較小，如連接wifi時離開使用覆蓋范圍，很大可能導(dǎo)致無線網(wǎng)絡(luò)（wifi）中斷，網(wǎng)絡(luò)會自動選擇其他最優(yōu)網(wǎng)絡(luò)代替
B.wifi中斷后，可能會自動連接2/3/4G數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)使用，建議使用wifi時盡量把蜂窩數(shù)據(jù)功能關(guān)閉
C.蜂窩數(shù)據(jù)關(guān)閉：安卓版：點擊設(shè)置—無線網(wǎng)絡(luò)—移動網(wǎng)絡(luò)，然后把“移動網(wǎng)絡(luò)”關(guān)閉即可
D.蜂窩數(shù)據(jù)關(guān)閉：安卓版：點擊Safari—無線網(wǎng)絡(luò)—移動網(wǎng)絡(luò)，然后把“移動網(wǎng)絡(luò)”關(guān)閉即可。iOS版：點擊設(shè)置—通用—網(wǎng)絡(luò)，關(guān)閉“啟用3/4G和蜂窩數(shù)據(jù)”這兩個選項即可


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1.多項選擇題用戶投訴無故產(chǎn)生增值業(yè)務(wù)扣費。正確的處理步驟是（）

A.系統(tǒng)確認(rèn)訂購關(guān)系并澄清
B.無使用需求進(jìn)行功能取消操作
C.開通時間超出6個月以上的，可減免近6個月業(yè)務(wù)扣費
D.直接提出減免開通業(yè)務(wù)產(chǎn)生的所有費用

2.多項選擇題用戶表示無故開通低消業(yè)務(wù)，投訴時該如何處理（）

A.原則上需對用戶執(zhí)行挽留的動作，盡最大努力爭取讓客戶繼續(xù)使用低消政策；用戶表示已不使用或少使用此號碼（除資費問題外），客服代表可為用戶取消
B.用戶表示未經(jīng)同意開通，堅決要求取消，客服代表可為用戶取消
C.投訴建檔目錄：廣東聯(lián)通工單目錄->服務(wù)質(zhì)量->對公司業(yè)務(wù)政策及規(guī)則抱怨->業(yè)務(wù)辦理規(guī)則
D.標(biāo)準(zhǔn)處理方案為：減免本月及次月的低消補扣金額；總體原則：減免T+3個月低消低消補扣金額，合計4個月

3.多項選擇題國際漫游無法使用，應(yīng)該按哪些步驟核查解釋（）

A.核查號碼是否開通國際漫游權(quán)限、狀態(tài)是否正常
B.通過知識庫核查國際漫游通達(dá)的國家和合作運營商
C.確認(rèn)用戶是否登錄在合作運營商網(wǎng)絡(luò)下，如否，引導(dǎo)用戶手動方式選網(wǎng)再試
D.排除上述情況仍無法正常使用，則進(jìn)一步了解用戶的使用位置網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋情況，如屬信號弱影響使用效果，按信號弱口徑解釋

4.多項選擇題投訴網(wǎng)絡(luò)信號差（無信號/信號弱/通話質(zhì)量差），如何處理（）

A.先向用戶了解信號弱/無信號的地址，然后使用“移動網(wǎng)客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)”查看網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋情況
B.確認(rèn)屬網(wǎng)絡(luò)覆蓋弱區(qū)域，婉轉(zhuǎn)向用戶解釋并致歉；如不接受解釋，啟用服務(wù)補救方案
C.直接建議用戶向上一級部門投訴
D.可承諾贈送來電管家（開免費來電管家）

5.多項選擇題《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護(hù)。以下說法正確的是（）

A.除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)或者人民檢察院依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進(jìn)行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由對電信內(nèi)容進(jìn)行檢查
B.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及其工作人員不得擅自向他人提供電信用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸信息的內(nèi)容
C.經(jīng)辦人提供機(jī)主授權(quán)委托書的情況下，營業(yè)廳人員可提供詳單打印或查詢服務(wù)
D.經(jīng)辦人攜帶機(jī)主證件可到營業(yè)廳打印通話詳單