名詞解釋

答案：

又稱混合制，它是以直線制控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點(diǎn)綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。

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答案：

飯店組織中從上到下形成若干管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成一條等級(jí)鏈，依次發(fā)布命令、指揮業(yè)務(wù)。

答案：

是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。