單項(xiàng)選擇題聆聽的目的是為了以下哪一項(xiàng)，請指出最適合之答案？（）
A.理解表面的訊息
B.理解對方的全部訊息
C.理解大部份訊息
D.理解深層次訊息
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1.單項(xiàng)選擇題接待單個雇客時(shí)，溝通屬于以下哪一種模式？（）
A.單向的
B.多向的
C.雙向的
D.反復(fù)的
2.單項(xiàng)選擇題前線管理人員遇到客人對服務(wù)有抱怨時(shí)，「首先」應(yīng)做何種處理？（）
A.需耐心聆聽
B.附和客人
C.一起抱怨公司
D.盡可能回避
3.單項(xiàng)選擇題與投訴者交談時(shí)，下列做法何者是不對的？（）
A.語音適量
B.速度適當(dāng)
C.高聲交談
D.語言標(biāo)準(zhǔn)
4.單項(xiàng)選擇題當(dāng)處理投訴時(shí)，店員應(yīng)怎樣處理，請指出最適合之答案？（）
A.專心聆聽，表示理解對方的感受
B.做好記錄及保密
C.報(bào)告上司
D.以上皆是
5.單項(xiàng)選擇題客戶投訴是不可避免的，那么在處理客戶投訴時(shí)，必須遵守的原則中，下面哪個不是必須的？（）
A.預(yù)防原則
B.記錄原則
C.責(zé)任原則
D.當(dāng)面處理原則