單項選擇題排班管理是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容，而（）是排班管理的前提。
A.投訴預測
B.人員安排
C.時間管理
D.話務預測
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1.單項選擇題客服中心的現(xiàn)場管理是客服中心服務質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)，它是一個（）的管理過程。
A.動態(tài)
B.靜態(tài)
C.間斷
D.固定
2.單項選擇題客服中心話務員熟悉的現(xiàn)場管理形式有（）
A.排班管理
B.質(zhì)量監(jiān)督
C.電話監(jiān)聽
D.以上均是
3.單項選擇題（）是指管理人員根據(jù)事先設定的質(zhì)量標準或工作要求，在服務現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務的人員、設備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)存在的問題和預測潛在的問題，并及時制訂解決方案，改善服務方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務質(zhì)量的管理過程。
A.監(jiān)控管理
B.現(xiàn)場管理
C.數(shù)字管理
D.服務管理
4.單項選擇題電話營銷訪問語的設計，必須注意（）
A.問題簡單明了
B.設計人員要具有“角色轉(zhuǎn)換”的意識
C.減少“專業(yè)術(shù)語”和“生僻詞”的使用
D.以上均正確
5.單項選擇題呼出項目多種多樣，在進行呼出語言腳本的設計時要針對不同的項目內(nèi)容，設計不同的（）
A.訪問語
B.方案
C.服務
D.政策