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5.問答題

李莉是某市有名的女強人，典型的職業(yè)女性，擔(dān)任某賓館的總經(jīng)理已經(jīng)10年了。該賓館為商務(wù)和旅游旅行者提供高質(zhì)量的旅館服務(wù)，現(xiàn)擁有150名員工，4個部門，每年上繳國家利稅2000多萬元。
李莉信奉“業(yè)精于勤”這四個字。2010年3月12日，她早上5：00起床，5：30上路，16分鐘后到達辦公室，一天的工作開始了：
5：46李莉開始瀏覽報紙。
6：00李莉召開高層領(lǐng)導(dǎo)班子碰頭會。會議的議題是：由運營副總經(jīng)理匯報全面質(zhì)量管理計劃的進展情況；討論年度資金預(yù)算情況；解決第二分部春節(jié)期間由于供熱系統(tǒng)出現(xiàn)問題而引起的顧客投訴；針對今年的“五一黃金周”如何做廣告來提高賓館的收入。
7：30參加公司的早操、早歌。李莉認為這是企業(yè)文化的一項主要內(nèi)容，早操鍛煉身體，早歌凝聚人心。10年來，她基本上是利用這個時間和這種形式激勵員工，使每位員工一天都有好心情和奮斗力。
7：50李莉坐上前往第三分部的汽車。雖然總部有計算機決策支持系統(tǒng)，可以幫助她根據(jù)各分部的入住率、客戶投訴次數(shù)和其他服務(wù)質(zhì)量指標來評估業(yè)績，但她仍然堅持每月一次實地考察。她說：“走動管理至少有三個好處：一是可以直接獲得計算機不能提供的、更可靠的信息；二是可以激勵員工、振奮人心；三是可以拉近與顧客的距離，使我更加準確地知道他們想要什么樣的服務(wù)。”8：40到達目的地，她走訪了每位員工及一些顧客，與他們進行了親切的交談，對于他們提出的問題，都進行了記錄，以備改進。后來又察看了分部的餐廳、游藝廳等。
11：30視察結(jié)束，李莉吃完簡單的午餐后，于13：00回到辦公室，準備寫演講稿。
13：30秘書進來告訴她某裝飾公司的胡經(jīng)理來了。李莉想公司是胡經(jīng)理的老客戶，以前胡經(jīng)理對公司非常優(yōu)惠，裝修質(zhì)量也不錯，但最近裝飾材料價格上漲，公司若按以前的報價，胡經(jīng)理肯定不會承攬即將進行的總部翻新工程。翻新工程不大，領(lǐng)導(dǎo)班子決定預(yù)算在30萬元，假如胡經(jīng)理不同意這個價格，公司將在全市招標，她知道畢竟他們也不想失去老客戶。
15：00送走胡經(jīng)理后，李莉的注意力又回到了演講稿上。
16：00演講稿完成。李莉喜歡像今天這樣緊張而有序的日子。

作為管理者，李莉在這一天中都扮演了哪些角色？