單項(xiàng)選擇題企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。

A.流水管理
B.科學(xué)管理
C.首問責(zé)任制
D.人員激勵


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1.單項(xiàng)選擇題要求超出其消費(fèi)水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（）層級客戶。

A.鉑金層級客戶
B.黃金層級
C.鋼鐵層級
D.重鉛層級

2.單項(xiàng)選擇題客戶價(jià)值評估是評估客戶的（）。

A.終生價(jià)值
B.客戶資產(chǎn)
C.客戶單筆消費(fèi)額
D.客戶素質(zhì)

3.問答題2012年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某一家在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心。大罵：“你們這簡直是詐騙犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時(shí)商場正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說"這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場?！痹谥鞴艿哪托慕忉屜?，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽(yù)影響太壞了。”分析這位主管的處理技巧。
4.問答題2012年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某一家在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心。大罵：“你們這簡直是詐騙犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時(shí)商場正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說"這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽(yù)影響太壞了。”收銀員為什么先后發(fā)生同樣的錯(cuò)誤？