填空題

信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來(lái)申訴分為（）及（）申訴。

答案：立案；非立案

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對(duì)一些情緒上完全失控的客戶，應(yīng)采取的方法是1．（）2．問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶情緒3．如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。

答案：保持平靜的語(yǔ)氣

在處理客戶投訴時(shí)，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出（），告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見(jiàn)。

答案：相應(yīng)的處理建議