單項(xiàng)選擇題

流程分析借助流程圖來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程，它通常涉及（）。

A、三個(gè)步驟
B、四個(gè)步驟
C、五個(gè)步驟
D、六個(gè)步驟

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狹義的服務(wù)業(yè)僅指?jìng)鹘y(tǒng)的生活服務(wù)業(yè)，廣義的服務(wù)業(yè)則指整個(gè)的（），還包括金融、信息、通信業(yè)等。

答案：第三產(chǎn)業(yè)

服務(wù)質(zhì)量的綜合管理是為了充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，企業(yè)的全體部門(mén)、全體成員參加的，在服務(wù)的全部過(guò)程中，對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量的（）的管理。

答案：全部要素