單項選擇題

在聆聽客人投訴時一定不要（）

A.保持冷靜
B.表示同情
C.漠不關(guān)心
D.充分關(guān)心

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單項選擇題

在處理投訴時即要一視同仁，又要（）

A.區(qū)別對待
B.不予理會
C.情節(jié)不分
D.表示同情

單項選擇題

（）的管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營水平具有重要的意義。

A.信息管理
B.客史檔案
C.客房管理
D.投訴的管理