多項選擇題酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金法則”包括哪些標(biāo)準(zhǔn)？（）

A、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
B、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)
C、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
D、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)


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1.多項選擇題要做到酒店全員營銷的意識，應(yīng)從哪些方面入手？（）

A、利用一切機(jī)會向客人推銷產(chǎn)品
B、做好本職工作
C、推薦酒店產(chǎn)品
D、樹立全局觀念

2.多項選擇題處理投訴的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有（）。

A、認(rèn)真傾聽，保持目光的交流，并且不能打斷客人的談話
B、誠懇地向客人道歉，并對客人提出的意見表示感謝
C、投訴處理完成后，應(yīng)與客人聯(lián)系，詢問其是否滿意
D、所有書面的投訴需在一個工作日內(nèi)給予回復(fù)

3.多項選擇題關(guān)于“客人總是對的”這句話的理解正確的有（）。

A、“客人總是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想
B、“客人總是對的”，因為客人就是“皇帝”
C、“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”
D、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工

4.多項選擇題細(xì)節(jié)管理的實質(zhì)包括（）。

A、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新
B、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)
C、酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系
D、細(xì)節(jié)管理是微利時代的要求

5.多項選擇題如果不能及時服務(wù)修復(fù)，會出現(xiàn)哪些問題（）

A、意味著可能損失一個忠實客人的代價
B、一個不滿意的客人將把他不好的經(jīng)歷告訴26個人
C、如果問題迅速、妥善解決，有95%的客人愿意再次光顧酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因為劣質(zhì)的服務(wù)而流失