投訴處理可以分為（）個步驟。

服務(wù)投訴主要指服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，由（）引起的投訴，包括無用戶資料、帳號出錯、帳單補寄等。

電話溝通時，認真傾聽的作用包括（）。

客戶投訴處理原則主要有（）。

（）是指客戶對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。

客戶維系的基本措施有（）。

安撫客戶時，要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。正確做法是聽與說的比例保持為（）。

當(dāng)需要客戶提供資料時，客服中心服務(wù)的不當(dāng)用語是（）。

在主動的（）工作中，建立完善的預(yù)警機制、有效的分柝相關(guān)料和掌握高超的挽留技能是三個重要的方面。

當(dāng)客戶提出資費太貴時，話務(wù)員可以采用如下方法進行挽留：（）。