填空題

商業(yè)銀行在開展理財業(yè)務時應保護消費者的合法權益。遵循（）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費者。

答案：風險匹配

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通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應當是持有（）的商業(yè)銀行銷售人員。

答案：保險代理從業(yè)人員資格證書

投訴處理過程中，適當應用投訴技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。

答案：聆聽、引導、致歉