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填空題交接人員應提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須（），詳細清楚，（），防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現。

1.填空題投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關聯(lián)服務時，由于公司的原因，影響其（）和（）的權利，或者產生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償的行為。

2.填空題按照不同類營業(yè)廳的功能定位可以分為綜合業(yè)務受理區(qū)、綜合業(yè)務咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、（）、新業(yè)務體驗區(qū)、（）、售后服務區(qū)、（）、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應有平面示意圖或指向標志。

3.問答題營業(yè)員服務行為規(guī)范中，要求工作期間“十不準”的具體內容是什么？

4.問答題簡述營業(yè)人員服務行為準則的內容。

5.問答題營業(yè)人員在服務過程中，應使用禮貌服務用語，請舉例說明應答語可以怎么說？當用戶辦理入網、等業(yè)務時，應該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？”如果用戶稱沒有身份證時，可以怎么說？要說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？”如果用戶沒有任何個人有效證件，可以怎么說？