填空題

投訴處理過(guò)程中應(yīng)先處理（），后處理（），當(dāng)理解了客戶(hù)的心情，穩(wěn)定了客戶(hù)的情緒后，在談話(huà)過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶(hù)從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。

答案： 情感；事件
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