保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

臨時(shí)類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點(diǎn)。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時(shí)間，為客人營造一個(gè)舒適的飯店環(huán)境。

辦理入住登記時(shí)，下列不屬于有效證件的是（）

電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯(cuò)。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的部門是（）

關(guān)于入住登記程序，說法正確的是（）

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

總機(jī)服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機(jī)服務(wù)人員須給予恰的尊稱。

處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。