前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

門童在接待乘車抵店的客人時，應(yīng)面帶笑容，右手為客人打開車門，躬身客人致意，并用左手擋住車門上沿，以免客人碰頭。

團(tuán)隊(duì)和散客安排在同一樓層。

保證類預(yù)訂的特點(diǎn)不包括（）

提供復(fù)印服務(wù)時，如果需要放大或縮小，應(yīng)按比例調(diào)整好尺寸，請客人查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。

預(yù)訂確認(rèn)書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

推銷客房的過程中介紹的重點(diǎn)在于客房價格及其優(yōu)惠政策。

接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點(diǎn)、檢查有無物品遺失。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。