單項選擇題（）是客戶想象中可能得到的服務。

A、客戶對服務的預期
B、客戶對服務的實際感受值
C、客戶滿意
D、客戶忠誠


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1.單項選擇題信用卡到期時，為持卡人提供上門換卡服務是一種（）。

A、額外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名譽附加

2.單項選擇題（）是指銀行通過互聯(lián)網向客戶提供金融服務的業(yè)務處理系統(tǒng)。

A、網上銀行
B、手機銀行
C、呼叫中心
D、自助銀行

3.單項選擇題查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務中心的（）。

A、呼入銷售類業(yè)務
B、呼出銷售類業(yè)務
C、呼入非銷售類業(yè)務
D、呼出非銷售類業(yè)務

4.單項選擇題市場調查、回復查詢、跟蹤投訴、以及確認/提示約會等屬于銀行客戶服務中心的（）。

A、呼入銷售類業(yè)務
B、呼出銷售類業(yè)務
C、呼入非銷售類業(yè)務
D、呼出非銷售類業(yè)務

5.單項選擇題銀行客戶服務中心具有（）的特點，包含的服務有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務。

A、ONENUMBER接入
B、服務綜合性強
C、服務流量高
D、人工密集