單項選擇題順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應（）。

A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應耐心引導，使其說出真實想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽


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1.單項選擇題理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應（）。

A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應耐心引導，使其說出真實想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

2.單項選擇題影響客戶忠誠的因素主要有（）、交易成本、各種關系利益人的互動和社會情感承諾。

A、產(chǎn)品和服務的內在價值
B、媒體報道
C、網(wǎng)點的服務態(tài)度
D、成本最小

3.單項選擇題（）指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務之后再次購買、或介紹他人購買的比例。

A、抱怨率
B、回頭率
C、知名度
D、美譽度

4.單項選擇題（）是客戶想象中可能得到的服務。

A、客戶對服務的預期
B、客戶對服務的實際感受值
C、客戶滿意
D、客戶忠誠

5.單項選擇題信用卡到期時，為持卡人提供上門換卡服務是一種（）。

A、額外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名譽附加