客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

西方客人忌“13”數(shù)字的房號，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號。

前臺接待員在接待客人時，首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點來判斷），在這個范圍內(nèi)，從低到高報價。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉(zhuǎn)的部門是（）

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

總機服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務(wù)人員須給予恰的尊稱。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

當客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。