問答題

【簡(jiǎn)答題】
客戶情緒非常激動(dòng)的呼入10086投訴之前接聽電話的客服代表太度惡劣，未幫客戶解決問題。
客戶代表為安撫客戶的情緒，對(duì)客戶說如果我是您也會(huì)這樣生氣……
請(qǐng)分析：
（1）、客戶代表的回答是否合適？
（2）、如果不合適，應(yīng)該如何處理？

答案：（1）、不合適。
（2）、運(yùn)用同理心時(shí)需注意講話的語氣，一定要讓客戶感覺是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我...

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【簡(jiǎn)答題】
客戶呼入10086投訴一位客戶為其辦理業(yè)務(wù)差錯(cuò)。
接聽電話的客戶代表立即受理下來派了投訴單處理。
請(qǐng)分析：
1、客戶代表的操作對(duì)嗎？
2、如果不對(duì)，應(yīng)該如何處理？

答案： 1、不對(duì)。不應(yīng)一開始就派投訴單處理。
2、應(yīng)按如下方式操作：
（1）安撫客戶情緒；
（2）...

客服系統(tǒng)無法查詢、辦理業(yè)務(wù)或死機(jī)等屬（）故障。

答案：客服系統(tǒng)