處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

為客人提供叫醒服務是客房部的工作內(nèi)容之一。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）

辦理入住登記時，下列不屬于有效證件的是（）

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。

保證類預訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

保證類預訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔保。

女服務在工作中必須穿黑色絲襪，不準戴任何飾物。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。