填空題

加油站工效薪酬管理的項目包括（）、（）、（）、（）、（）。

答案：崗位工資；噸油績效；上崗津貼；工齡津貼；加班加點工資

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每個員工都要按照SERVE模式處理顧客投訴，即S表示（），E表示及時解決問題，R表示（），V表示讓顧客獲勝，E表示（）。

答案：歉意、回應顧客；追蹤問題的原因；處理好服務糾紛

4R營銷理論中的“4R”分別指代關聯、反應、關系和（）。

答案：回報