單項(xiàng)選擇題列有關(guān)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)預(yù)定和入住的操作不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.團(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)訂的預(yù)定或接待工作由銷售經(jīng)理或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理進(jìn)行
B.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂須店長(zhǎng)（店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理）與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人口頭商定（確定）好相關(guān)事宜，無(wú)需簽訂團(tuán)隊(duì)協(xié)議書(shū)（須簽訂團(tuán)隊(duì)協(xié)議書(shū)）
C.陪同或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在團(tuán)隊(duì)到店前三天提供最終的團(tuán)隊(duì)名單給酒店，以便做好準(zhǔn)備接待工作
D.會(huì)議客人抵店時(shí)，前臺(tái)通知銷售經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)陪同溝通團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息，須進(jìn)行復(fù)述/核對(duì)


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1.單項(xiàng)選擇題在前廳預(yù)定管理中，以下對(duì)各渠道預(yù)定的處理錯(cuò)誤的是哪項(xiàng)（）？

A.CRS/線上渠道預(yù)定：在保留房?jī)?nèi)的預(yù)定，系統(tǒng)自動(dòng)插入到酒店的PMS系統(tǒng)中
B.CRS/線上渠道預(yù)定：保留房外的訂單酒店應(yīng)在40分鐘內(nèi)確認(rèn)接受或取消（20分鐘）
C.線下渠道預(yù)定：酒店必須接受保留房?jī)?nèi)的預(yù)定
D.線下渠道預(yù)定：協(xié)議散客的預(yù)定傳真由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、前廳經(jīng)理、前廳副理及時(shí)回復(fù)

2.單項(xiàng)選擇題轉(zhuǎn)接的電話無(wú)人應(yīng)答時(shí)，下列前臺(tái)服務(wù)員處理不當(dāng)?shù)氖悄捻?xiàng)（）？

A.前臺(tái)應(yīng)禮貌告訴來(lái)電者，電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)
B.前臺(tái)可詢問(wèn)客人是否需要留言如：“張小姐，劉先生的房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？
C.前臺(tái)服務(wù)員在記錄留言后，應(yīng)及時(shí)按留言處理流程將留言單送至房間內(nèi)
D.前臺(tái)服務(wù)員可請(qǐng)來(lái)電者與客人通過(guò)手機(jī)聯(lián)系，若來(lái)電者要求可提供客人手機(jī)號(hào)碼（不得泄露住客任何信息）

3.單項(xiàng)選擇題若注明保密或客人不愿接聽(tīng)電話的房間有來(lái)電時(shí)，下例操作正確的是哪項(xiàng)（）？

A.若來(lái)電者報(bào)出客人姓名，前臺(tái)應(yīng)在核實(shí)后告知房間號(hào)，請(qǐng)其第二天再打來(lái)
B.前臺(tái)應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕來(lái)電者或?yàn)槠淞粞赞D(zhuǎn)告
C.前臺(tái)應(yīng)禮貌告知來(lái)電者“客人不方便接聽(tīng)，請(qǐng)用其他方式和客人聯(lián)系”
D.驗(yàn)證來(lái)電者身份后，前臺(tái)可根據(jù)事情緊急情況將住店客人的信息告訴給來(lái)電者

4.單項(xiàng)選擇題前臺(tái)服務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，操作不符合標(biāo)準(zhǔn)的的是哪項(xiàng)（）？

A.早8：00-22：00之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接電話到客人房間
B.獲知客人需轉(zhuǎn)接的房號(hào)后，立即進(jìn)行轉(zhuǎn)接（征詢住店客人意見(jiàn)，根據(jù)客人意愿確定是否轉(zhuǎn)接）
C.22：00-次日8：00之間，前臺(tái)應(yīng)先征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)，再判斷是否轉(zhuǎn)接
D.22：00，前臺(tái)的電話系統(tǒng)要進(jìn)行夜間服務(wù)設(shè)置，避免夜間來(lái)電直接打擾客人

5.單項(xiàng)選擇題前臺(tái)服務(wù)員在接聽(tīng)電話時(shí)，操作不符合標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)（）？

A.鈴響三聲之內(nèi)，用左手接聽(tīng)電話，禮貌問(wèn)候：“您好，如家前臺(tái)！”
B.接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求，及時(shí)記錄和回答客人的詢問(wèn)
C.前臺(tái)服務(wù)員在接聽(tīng)電話時(shí)要調(diào)節(jié)好情緒，表現(xiàn)熱情
D.前臺(tái)服務(wù)員在與客人交流時(shí)，應(yīng)盡量語(yǔ)言清晰，盡量使用方言或酒店專業(yè)用語(yǔ)（盡量避免使用方言或酒店專業(yè)用語(yǔ)）