單項選擇題

在飯店質量管理中，尋找飯店存在的主要質量問題的最有效方法是（）。

A.因果分析法
B.PDCA管理法
C.ABC分析法
D.ZD管理法

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單項選擇題

下列各項不屬于服務質量差距模型中的差距類型的是（）。

A.顧客對服務的期望與管理人員對這些期望的認識之間的差距
B.員工對服務規(guī)范的理解與顧客對服務質量感知之間的差距
C.管理人員對顧客期望的認識與服務質量規(guī)范之間的差距
D.服務質量規(guī)范同服務提供之間的差距

單項選擇題

根據美國著名營銷學家貝里等人的觀點，服務人員愿意幫助顧客，及時地為顧客服務，這是顧客感覺中的服務質量的（）屬性。

A.可靠性
B.反應性
C.可信性
D.移情性