多項選擇題下列說法正確的是（）。

A.物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶
B.客戶投訴處理和滿意度調(diào)查主要是針對業(yè)主所進(jìn)行的客戶管理活動
C.與客戶溝通交流無固定的模式
D.溝通的形式只有語言交流和書面交流
E.溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程


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1.單項選擇題下列屬于面談問卷式優(yōu)點的是（）。

A.方便答卷者
B.數(shù)據(jù)收集迅速
C.可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性
D.可以深入征詢意見，獲得額外的信息

2.單項選擇題完成客戶滿意度調(diào)查最重要步驟之一的是（）。

A.客戶滿意度調(diào)查的策劃
B.客戶滿意過程再評估
C.報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃
D.客戶期望的了解

3.單項選擇題客戶滿意度調(diào)研的核心是（）。

A.以客戶為中心的組織
B.對競爭對手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析
C.確定服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求
D.公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因

4.單項選擇題客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，體現(xiàn)了客戶需要（）的需求。

A.被傾聽
B.迅速反應(yīng)化
C.被關(guān)心
D.服務(wù)人員專業(yè)

5.單項選擇題對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴。首先要設(shè)身處地地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情，這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的（）方法。

A.真誠對待，冷靜處理
B.耐心傾聽，不與爭辯
C.及時處理，注重質(zhì)量
D.總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)