問(wèn)答題

【案例分析題】某住宅小區(qū),前期的物業(yè)服務(wù)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。業(yè)主于2005年5月開(kāi)始入住,2006年8月該小區(qū)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì),選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì),并按照業(yè)主大會(huì)決議,選聘了乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同,合同與2006年10月1日生效。業(yè)主委員會(huì)以書(shū)面形式通知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于2006年10月1日以前辦理好物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。2007年7月,住在頂層的3戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水,于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱這是因甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善所致,應(yīng)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé),并且不再受理業(yè)主有關(guān)這個(gè)問(wèn)題的投訴。根據(jù)案例分析,上述3名業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理?

答案: 上述3戶業(yè)主的請(qǐng)求是合理的,因?yàn)榉课莶⑽闯^(guò)保修期限。但是要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)償修復(fù)是不合理的,因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)...
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【案例分析題】某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小張接到報(bào)修電話,業(yè)主黃小姐說(shuō)家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小張馬上帶著設(shè)備在10分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家,此時(shí)黃小姐家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了20多毫米深的污水,小張急忙用吸泵試圖抽通地漏,但效果不佳,地面污水不見(jiàn)減少。小張滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō):"對(duì)不起,黃小姐,這個(gè)地漏堵得很死,吸泵無(wú)法通開(kāi),必須用機(jī)器才能打通,但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。"黃小姐馬上不同意,"我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)用過(guò),不可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,沒(méi)有道理讓我家付錢。"小張耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定,但是業(yè)主很不高興,馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話,投訴維修工不想干活,胡亂收取費(fèi)用。小張并沒(méi)有生氣,而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略,向業(yè)主詳細(xì)分析:"您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的,共用一個(gè)出口,我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管,如果污水流走,說(shuō)明是您家地漏堵了,您需要支付維修費(fèi)用;如果水管疏通而污水還沒(méi)流走,說(shuō)明是主下水管的堵塞,我們不收取您一分錢。"黃小姐同意了,小張用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去,很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了,付清了維修費(fèi)用,積水事件也得到了圓滿解決。物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些?

答案: 物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí),除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外,還有以下要求。
(1)對(duì)投訴要"誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)"...
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【案例分析題】某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小張接到報(bào)修電話,業(yè)主黃小姐說(shuō)家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小張馬上帶著設(shè)備在10分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家,此時(shí)黃小姐家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了20多毫米深的污水,小張急忙用吸泵試圖抽通地漏,但效果不佳,地面污水不見(jiàn)減少。小張滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō):"對(duì)不起,黃小姐,這個(gè)地漏堵得很死,吸泵無(wú)法通開(kāi),必須用機(jī)器才能打通,但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。"黃小姐馬上不同意,"我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)用過(guò),不可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,沒(méi)有道理讓我家付錢。"小張耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定,但是業(yè)主很不高興,馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話,投訴維修工不想干活,胡亂收取費(fèi)用。小張并沒(méi)有生氣,而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略,向業(yè)主詳細(xì)分析:"您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的,共用一個(gè)出口,我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管,如果污水流走,說(shuō)明是您家地漏堵了,您需要支付維修費(fèi)用;如果水管疏通而污水還沒(méi)流走,說(shuō)明是主下水管的堵塞,我們不收取您一分錢。"黃小姐同意了,小張用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去,很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了,付清了維修費(fèi)用,積水事件也得到了圓滿解決。投訴的途徑包括哪些?

答案: 投訴的途徑一般包括:電話、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見(jiàn)信箱以及其他方式,如通過(guò)保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、...
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