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填空題

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當加強對員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識，普及（）。

答案：無障礙服務(wù)知識

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多項選擇題

在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對進行全面分析，形成后評估報告。（）

A.投訴發(fā)生的原因
B.處置質(zhì)量
C.消費者滿意度
D.整改糾正情況

多項選擇題

消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準入中消費者保護要求的審核，還包括？（）

A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護的承諾
B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護的落實
C.消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)沖突時投訴的呈遞
D.消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估

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