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單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)主要有：主觀性強(qiáng)、（）

A.成本低
B.評(píng)估復(fù)雜
C.評(píng)估簡(jiǎn)單
D.成本比較高

1.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保證性的諸多要素中，（）是企業(yè)的服務(wù)人員怎樣對(duì)待客戶(hù)以及客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)的服務(wù)前提。

A.能力
B.禮貌
C.安全性
D.可靠性

2.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保證性的諸多要素中，（）是保證性中的重要要素，反映了客戶(hù)遠(yuǎn)離危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和疑惑的心理需求。

A.系統(tǒng)性
B.可靠性
C.安全性
D.風(fēng)險(xiǎn)性

3.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越重視為客戶(hù)提供多種方便服務(wù)，下列不屬于提供方便服務(wù)的是（）

A.提供免費(fèi)咨詢(xún)指導(dǎo)
B.設(shè)立問(wèn)訊處
C.設(shè)置休息室
D.為客戶(hù)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班

4.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)主要有：置身事外、委婉處理、（）等三種方式。

A.馬上參與
B.仔細(xì)觀察
C.果斷插手
D.直接干涉

5.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的能力要求主要有（）

A.敏捷的觀察、流利的表達(dá)、標(biāo)準(zhǔn)的示范
B.敏捷的思維、完美的表達(dá)、專(zhuān)業(yè)的示范
C.靈活的思想、清晰的表達(dá)、專(zhuān)業(yè)的示范
D.靈活開(kāi)放思維、時(shí)刻保持溝通、有效處理問(wèn)題

6.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)步驟依次為：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、（）、解決問(wèn)題、完善提高。

A.評(píng)估問(wèn)題
B.診斷問(wèn)題
C.總結(jié)評(píng)估
D.發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題

7.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)人員在進(jìn)行客戶(hù)資料檔案分類(lèi)時(shí)，應(yīng)注意符合（），符合實(shí)際容易操作，具有客觀性，便于管理。

A.科學(xué)性
B.邏輯性
C.針對(duì)性
D.便捷性

8.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)人員工作分析技術(shù)，不包括下列（）

A.職能分析技術(shù)
B.任務(wù)分析技術(shù)
C.人員分析技術(shù)
D.方法分析技術(shù)

9.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)人員崗位職責(zé)中，負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的工作一般由（）負(fù)責(zé)。

A.客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)
B.客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理
C.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員
D.客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員

10.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)人員崗位職責(zé)中，負(fù)責(zé)大客戶(hù)的接待管理工作，維護(hù)與大客戶(hù)長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系，這項(xiàng)工作一般由（）負(fù)責(zé)。

A.客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)
B.客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理
C.客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
D.大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員