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對待有特殊要求的客戶時，要避免指責、不要擅自做主，更不要置之不理。
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遇到無法立刻答復的客戶問題時，要適當贊美客戶或向客戶致歉，承認無法立刻回答，并向客戶保證會迅速找到答案并盡快回復。
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客戶的要求無法滿足時，因為是公司的規(guī)定，所以話務員不用理會。
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當話務員遇到客戶講方言時，應說：“你說的是什么呀，我不懂”。
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話務員在工作崗位與人通話，主要是為了向客戶提供服務。在一般情況下，通話時除了問候，不宜談論無關話題。
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話務員在敘述事情時，為了確保重點內容被對方理解得明白無誤，必要時應加以確認匯總。
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通常在通話內容得到確認后，沒必要向對方發(fā)出結束通話的暗示，直接掛機即可。
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客戶咨詢到無法回答的問題時要含糊回答，敷衍客戶。
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接聽電話的時候，應以積極、開朗的語氣，微笑著表達自己的問候。
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如讓客戶在咨詢時等候過久，沒必要表示道歉。
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影響客戶滿意度的因素可歸納為價值滿意度和成本滿意度兩大類。
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