單項選擇題

78、79、無論多么棘手、復(fù)雜的投訴，永遠(yuǎn)是分三步走：（）。

A、先控制情緒，再控制事態(tài)，后解決問題
B、先控制事態(tài)，再控制情緒，后解決問題
C、先調(diào)控情緒，再控制事態(tài)，后處理問題
D、先控制事態(tài)，再調(diào)控情緒，后解決問題

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單項選擇題
柜面服務(wù)堅持“以（）為中心”的原則
A、業(yè)績
B、服務(wù)
C、客戶
D、建行利益
單項選擇題
給客戶打電話時，主動表明身份：（）
A、“您好，我是建設(shè)銀行××支行(網(wǎng)點)××。”
B、“您好，我是××支行(網(wǎng)點)。”
C、“您好，我是建設(shè)銀行××支行(網(wǎng)點)。”
D“您好，我是××。”