名詞解釋物流客戶關(guān)系管理

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1.問答題沃爾瑪?shù)闹苿僦廊蜃畲罅闶圻B鎖店沃爾瑪（Wal-Mart）在2004年的感恩節(jié)，創(chuàng)下了歷來單日最高銷售額，高達(dá)14.3億美元。僅一天的銷售額，就相當(dāng)于不少上市公司的資產(chǎn)總值，其戰(zhàn)績令人驚嘆。但要知道，沃爾瑪憑借的便是其優(yōu)越的物流資訊管理，這才是它縱橫零售業(yè)的致勝"必殺技"。比起其他百年老店，沃爾瑪只能算是零售業(yè)的"小弟"，其創(chuàng)辦人沃爾頓（SamWal-ton）于六十年代才開店經(jīng)營，并于八十年代中期之前，一直屈居另一家零售業(yè)巨頭企業(yè)-Kmart之后。沃爾頓也曾擔(dān)心過，沃爾瑪很難與Kmart爭一日之長短。不過，經(jīng)過長時間考驗，兩家公司的勝負(fù)已互易。沃爾瑪是首個要求供應(yīng)商利用網(wǎng)絡(luò)連線、互相交換銷售數(shù)據(jù)的零售商，使供應(yīng)商掌握即時的銷售數(shù)據(jù)，直接把貨品送去指定店鋪，不僅省去沃爾瑪在分銷和存貨的開支，也令公司騰出更多空間擺放產(chǎn)品。同時，沃爾瑪?shù)匿N售系統(tǒng)還有助于公司分析市場的消費(fèi)習(xí)慣，例如消費(fèi)者買旅行箱時，往往會兼買其他旅行用品，于是，沃爾瑪遂將鬧鐘擺放在旅行箱附近，以提示方式，刺激消費(fèi)者的購物意欲。自九十年代開始，沃爾瑪還把其物流優(yōu)勢伸展至其他零售領(lǐng)域，包括批發(fā)銷售以及食品雜貨店等。在先進(jìn)的物流資訊管理下，沃爾瑪迅速擴(kuò)張，其成本也不斷下降。以食品雜貨店為例，業(yè)界平均需要24%毛利率才能獲利，沃爾瑪卻只需16%毛利率便有利可圖，這就使其有大量本錢可低價促銷，市場份額也就自然不斷擴(kuò)大。今天，沃爾瑪已經(jīng)成為全球零售市場的王者，市值排名全球第3，僅次于微軟及通用電氣，相反Kmart卻淪落到了申請破產(chǎn)保護(hù)的地步。請回答下列問題：

（1）沃爾瑪?shù)慕?jīng)營優(yōu)勢何在？
（2）沃爾瑪如何將物流服務(wù)應(yīng)用于市場營銷？
（3）沃爾瑪應(yīng)如何進(jìn)一步發(fā)揮其優(yōu)勢？
3.問答題TNT物流公司管理著惠普的11座倉庫，每年的營業(yè)額約2600萬美元。羅斯韋爾在其中占大部分。位于羅斯韋爾的工廠占地80萬平方英尺。由于倉庫和生產(chǎn)線是在同一處，所以這種經(jīng)營又稱為"同址"運(yùn)營。目前在其他許多公司，零部件還需要在倉庫和工廠間運(yùn)來運(yùn)去，既耗時又費(fèi)錢。而在羅斯韋爾，配送零件通常只需一輛叉車跑一趟來回。接到要求提取某一零部件的提貨單后，一名TNT員工就會在排滿了8000種庫存產(chǎn)品的巨大貨架上找到所要的零部件，然后更改庫存記錄，最后把零件送到組裝線上。通常這只需要30分鐘。但在過去，由于倉庫和廠房遍布羅斯韋爾全城，運(yùn)送一趟通常需要兩到三個小時。節(jié)省的不僅是時間，而且是產(chǎn)品的損耗和破壞。TNT物流公司除了管理上千萬美元的庫存，還從惠普員工手中接過了運(yùn)輸管理業(yè)務(wù)，這在惠普公司歷史上尚屬首次。TNT將過去眾多的運(yùn)輸商減少為寥寥幾家。其中Eagle物流公司負(fù)責(zé)重型產(chǎn)品的國內(nèi)空運(yùn)，安邦快遞公司則運(yùn)送小部件，Schneider公司、USFreight-ways、Conway公司和聯(lián)邦快遞貨運(yùn)公司負(fù)責(zé)惠普國內(nèi)運(yùn)輸?shù)?0%，Expeditors公司承擔(dān)亞洲地區(qū)的空運(yùn)，并且是惠普在亞歐地區(qū)的貨運(yùn)代理，德迅公司（K&N）在歐洲空運(yùn)中發(fā)揮作用。TNT從惠普手中拿到訂單后，聯(lián)系供應(yīng)商，確保零部件能及時送到惠普的工廠，中間具體的運(yùn)輸過程就是承運(yùn)商的事了。每周，TNT都對每一條產(chǎn)品線上的國內(nèi)和國際運(yùn)輸費(fèi)用開出清單，這在惠普歷史上也是從未有過的。僅僅是在與惠普合作的前6個月，TNT就通過減少加急運(yùn)輸，為惠普節(jié)省了250萬美元。另外，TNT還通過減少運(yùn)輸商的使用、改變運(yùn)輸方式，幫惠普省下了400萬美元。同時，TNT還利用舊墊板，而不是像原來租用帶墊板的面包車，這又為惠普在半年內(nèi)省下了50萬美元。過去，惠普要租賃大量飛機(jī)保證及時運(yùn)輸，但現(xiàn)在TNT只在為了保證生產(chǎn)線繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的緊急情況下才使用空運(yùn)，其余情況下都通過公路運(yùn)輸。請回答下列問題：

（1）從案例分析中，你認(rèn)為物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容有哪些？
（2）你認(rèn)為TNT提供的物流服務(wù)對惠普的競爭力而言，其作用體現(xiàn)在哪些方面？
4.問答題美國通用汽車在美國的14個州中，大約有400個供應(yīng)商負(fù)責(zé)把各自的產(chǎn)品送到30個裝配工廠進(jìn)行組裝，由于卡車滿載率很低，使得庫存和配送成本急劇上升，為了降低成本、改進(jìn)內(nèi)部物流管理、提高信息處理能力，通用委托Penske專業(yè)物流公司為它提供第三方物流服務(wù)。調(diào)查了解半成品的配送路線之后，Penske公司建議通用汽車公司在Cleveland使用一家有戰(zhàn)略意義的配送中心，配送中心負(fù)責(zé)接受、處理、組配半成品，由Penske派員工管理，同時Penske也提供60輛卡車和72輛拖車，除此之外，還通過EOI系統(tǒng)幫助通用汽車公司調(diào)度供應(yīng)商的運(yùn)輸車輛以便實現(xiàn)JIT送貨，為此，Penske設(shè)計了一套最優(yōu)送貨路線，增加供應(yīng)商的送貨頻率，減少庫存水平，改進(jìn)外部物流活動，運(yùn)用全球衛(wèi)星定位技術(shù)，使供應(yīng)商隨時了解行駛中的送貨車輛的方位。與此同時，Penske通過在配送中心組配半成品后，對裝配工廠實施共同配送的方式，既降低了卡車空載率，也減少了通用汽車公司的運(yùn)輸車輛，只保留了一些對Penske所提供的車隊有必要補(bǔ)充作用的車輛，這樣也減少了通用汽車公司的運(yùn)輸單據(jù)處理費(fèi)用。另外，美國通用汽車公司選擇目前國際上最大的第三方物流公司Ryder負(fù)責(zé)其土星和凱迪拉克兩個事業(yè)部的全部物流業(yè)務(wù)，選擇AlliedHoldings負(fù)責(zé)北美陸上車輛運(yùn)輸任務(wù)，選擇APL公司和WWL公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品的洲際運(yùn)輸。問題：

（1）Penske公司為美國通用汽車公司提供的物流服務(wù)的內(nèi)涵是什么？
（2）結(jié)合案例，你認(rèn)為物流服務(wù)具有哪些特性？
5.問答題上海友誼集團(tuán)為客戶提供個性化的物流服務(wù)上海友誼集團(tuán)物流有限公司是由原上海商業(yè)儲運(yùn)公司分離、改制而來的一家物流公司，自20世紀(jì)90年代初該公司便為日用消費(fèi)品制造商--聯(lián)合利華有限公司，提供專業(yè)的物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。聯(lián)合利華公司本身實施"零庫存"作業(yè)方式，其實物量也很大，因此，對物流服務(wù)供應(yīng)商的要求相對也較高。第三方物流的特征是為客戶提供個性化的物流服務(wù)。友誼物流是如何根據(jù)聯(lián)合利華的要求提供個性化的物流服務(wù)的呢？其具體做法是：A．改變作業(yè)時間由于聯(lián)合利華采用JIT（即時制生產(chǎn)方式），要求實現(xiàn)"零庫存"管理，如生產(chǎn)力士香皂的各種香精、化工原料，需從市內(nèi)外及世界各地采購而來，運(yùn)到倉庫儲存起來，然后根據(jù)每天各班次的生產(chǎn)安排所需的原料準(zhǔn)時配送到車間。為此，友誼物流改調(diào)整了作業(yè)時間，實施24小時作業(yè)制和雙休日輪休制，法定的節(jié)假日與物流需求方實施同步休息的方法，來滿足市場和客戶對物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)。B．更改作業(yè)方式友誼物流根據(jù)不同商品、流向、需求對象，實行不同的作業(yè)方式。在商品入庫這一環(huán)節(jié)上，除了做好驗收貨物有無損壞、數(shù)量、品名、規(guī)格是否正確等之外，針對聯(lián)合利華公司內(nèi)部無倉庫的特點(diǎn)，友誼物流采取了兩條措施來確保其商品迅速及時地入庫。一是實行托盤廠庫對流，產(chǎn)品從流水線下來后，直接放在托盤上，通過卡車運(yùn)輸進(jìn)入倉庫。二是對高溫的商品，如剛從流水線上下來的香皂，實行到庫后立即翻板，擺置成蜂窩狀以利散熱散潮。在出貨過程中，友誼物流為了提高車輛的滿載率，將幾十種品種及相鄰近地區(qū)需要的產(chǎn)品，首先進(jìn)行組配成套裝車，送入市內(nèi)，華東地區(qū)采用卡車以商店為單位組合裝車；發(fā)往中轉(zhuǎn)倉的商品，采用集裝箱運(yùn)輸，每箱的裝運(yùn)清單，由倉庫復(fù)核簽字后的一聯(lián)貼在集裝箱門的內(nèi)側(cè)，使開箱后對該箱所裝貨物一目了然。C．倉庫重新布局在商品布局上，友誼物流將聯(lián)合利華的儲備庫，配銷庫分離。為了滿足市內(nèi)重點(diǎn)客戶的需求，友誼物流還專門成立了KA專倉（關(guān)鍵客戶倉庫），專門供應(yīng)本市的大超市和大批發(fā)商，以優(yōu)先滿足他們的訂貨需求。D．商品在庫管理友誼物流對聯(lián)合利華的所有在庫商品實施批號、項目號管理，各種商品根據(jù)批號進(jìn)、出倉，凡同種商品不同批號不得混淆，并用計算機(jī)管理，來確保商品的先進(jìn)先出。此外，按照要求定期進(jìn)行倉間消毒，每月進(jìn)行倉間微生物、細(xì)菌測試，確保庫存商品質(zhì)量安全。E．流通加工根據(jù)市場需要和購銷企業(yè)的要求，對儲存保管的一些商品，進(jìn)行再加工包裝，滿足市場需要，提高商品附加值。為此，友誼物流專門辟出了1000余平方米加工場地，為聯(lián)合利華進(jìn)行諸如貼標(biāo)簽、熱塑封包裝、促銷贈品搭配等。這樣的流通加工作業(yè)使商品出庫能在超市、各商店直接上柜，可讓供應(yīng)商、制造商、商店、超市各門店節(jié)省相當(dāng)可觀的人力和時間成本。F．信息服務(wù)友誼物流除了每天進(jìn)行記賬、銷賬、制作各類業(yè)務(wù)報表外，還按單價、品類、顏色、銷售包裝分門別類做出商品統(tǒng)計，每天的進(jìn)出貨動態(tài)輸入電腦，及時將庫存信息傳送給聯(lián)合利華，使聯(lián)合利華能夠隨時了解銷售情況及庫存動態(tài)。G．退貨整理退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對客戶的后續(xù)服務(wù)。友誼物流借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗專門設(shè)立了退貨整理專倉，將退貨中無質(zhì)量問題的商品，重新打包成箱，將壞貨選揀出來集中處理。設(shè)立退貨整理專倉，解除了顧客對能否退貨的后頤之優(yōu)，改善了供求關(guān)系，同時也提高了供應(yīng)商成品的完好率。H．為客戶提供個性化服務(wù)因為物流需求方的業(yè)務(wù)流程各不一樣，物流、信息流是隨價值流動的，所以要求第三方物流服務(wù)應(yīng)按照客戶的業(yè)務(wù)流程來定制。一項獨(dú)特的物流服務(wù)能給客戶帶來高效、可靠的物流支持，而且使客戶在市場中，具有特別的、不可模仿的競爭優(yōu)勢。這也是友誼物流能夠成功的最主要的原因。請回答下列問題：

（1）結(jié)合案例，分析友誼物流是如何進(jìn)行客戶服務(wù)的？
（2）結(jié)合所掌握的知識，分析物流服務(wù)對企業(yè)的競爭力有什么影響？