A.服務(wù)行為
B.服務(wù)標準
C.服務(wù)方式
D.服務(wù)定位

A.要體恤客戶的原則
B.同理心原則
C.首問負責原則
D.避免與客戶爭辯的原則

A.聽不清對方話語時：“對不起，剛才沒有聽清楚，請您再說一遍好嗎？”
B.當接到打錯的電話時：“打錯了”
C.接到客戶的投訴電話時：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。
D.當客戶使用地方性語言進行咨詢時：“對不起，請問您能使用普通話嗎？”
E.當客戶打進電話，中途與他人講話或停頓時間較長時：“您在聽嗎？請您稍后空些時候再打過來？”

A.客服代表應(yīng)盡力為客戶解決問題。如遇到無法解決的問題時，可提交給班長處理或請求幫助；
B.若遇客戶要求電話轉(zhuǎn)接，應(yīng)問清客戶轉(zhuǎn)接電話的原因，如禮貌地詢問客戶：“請問，能告訴我是關(guān)于什么事嗎？”若遇因業(yè)務(wù)處理確需轉(zhuǎn)接的電話，客服代表應(yīng)征得客戶同意并向客戶解釋必要性。
C.在進行電話轉(zhuǎn)接前，客服代表應(yīng)告訴客戶自己將把電話轉(zhuǎn)接給哪一個部門的什么人，如果客服代表能夠接通轉(zhuǎn)接目的方本人，則應(yīng)向該方報出客戶的姓名及打電話的事由，然后再有禮貌地向客戶道再見。
D.如果接轉(zhuǎn)目的方為IVR自助服務(wù)，客服代表應(yīng)向客戶說明情況并詢問客戶后進行轉(zhuǎn)接操作。
E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。

A.當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時
B.當客戶沉默時
C.當剛剛進行完產(chǎn)品推薦時
D.提供解決方案后
E.成交促成前