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問答題廣州南方大廈百貨商店，一直把提高服務(wù)質(zhì)量擺在重要的位置上，他們幾年前就開始為顧客提供免費送貨上門的售后服務(wù)了。他們的服務(wù)車隊，每輛都有“南方大廈，服務(wù)到家”八個醒目的大字，他們跑遍全市，跑遍郊區(qū)。他們的服務(wù)贏得了廣大消費者，電器銷量連年猛增，實現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟(jì)效益。像南方大廈這樣的零售商對什么樣的商品會采取送貨上門服務(wù)？

參考答案：

①較為笨重及體積龐大的產(chǎn)品。
②一次購買量過多，自行攜帶不便時。
③對某些有特殊困難的顧客。

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1.問答題信達(dá)公司決定購買200臺電腦。在眾多的廠商中，瑞普公司一流的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深地吸引了信達(dá)公司。瑞普公司的報價是每臺1.5萬元，經(jīng)過討價還價，雙方以1.4萬元的價格成交，但信達(dá)公司要求三個月后付賬。瑞普公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信達(dá)公司的信譽(yù)很好，并通過銷售額測定法計算出，對信達(dá)公司的信用限額應(yīng)該是300萬元。所以瑞普公司答應(yīng)了信達(dá)公司的要求。但同時也做好了信用狀況突變的準(zhǔn)備。信用公司信用狀況突變時，瑞普公司可以采取哪些措施？

參考答案：要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債。有擔(dān)...

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2.問答題信達(dá)公司決定購買200臺電腦。在眾多的廠商中，瑞普公司一流的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深地吸引了信達(dá)公司。瑞普公司的報價是每臺1.5萬元，經(jīng)過討價還價，雙方以1.4萬元的價格成交，但信達(dá)公司要求三個月后付賬。瑞普公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信達(dá)公司的信譽(yù)很好，并通過銷售額測定法計算出，對信達(dá)公司的信用限額應(yīng)該是300萬元。所以瑞普公司答應(yīng)了信達(dá)公司的要求。但同時也做好了信用狀況突變的準(zhǔn)備。對客戶信用的調(diào)查可以采取哪些途徑？

參考答案：

通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查；利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查；通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查；內(nèi)部調(diào)查。

3.問答題服務(wù)的內(nèi)容非常豐富。近年來聯(lián)想公司運用各種服務(wù)方式來提高產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度：（1）大規(guī)模的廣告宣傳：充分運用電視、報紙、燈箱等各大媒體，邀請謝霆鋒、章子怡等影視明星擴(kuò)大宣傳。（2）開設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。（3）在業(yè)務(wù)洽談中主動、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋，說明產(chǎn)品情況。（4）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范。（5）免費為顧客進(jìn)行安裝調(diào)試。（6）制定正確的“三包”服務(wù)方法，正確處理購銷矛盾。（7）舉辦社會性的公關(guān)服務(wù)活動。經(jīng)過諸如此類的許多服務(wù)措施，聯(lián)想的服務(wù)水平大幅度提高，知名度和美譽(yù)度也不斷提高。一般說來，應(yīng)采取什么方法提高服務(wù)質(zhì)量？

參考答案：標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法。企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種簡捷的途徑就是向競爭者學(xué)習(xí)。它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等與市場上的競爭...

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4.問答題服務(wù)的內(nèi)容非常豐富。近年來聯(lián)想公司運用各種服務(wù)方式來提高產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度：（1）大規(guī)模的廣告宣傳：充分運用電視、報紙、燈箱等各大媒體，邀請謝霆鋒、章子怡等影視明星擴(kuò)大宣傳。（2）開設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。（3）在業(yè)務(wù)洽談中主動、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋，說明產(chǎn)品情況。（4）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范。（5）免費為顧客進(jìn)行安裝調(diào)試。（6）制定正確的“三包”服務(wù)方法，正確處理購銷矛盾。（7）舉辦社會性的公關(guān)服務(wù)活動。經(jīng)過諸如此類的許多服務(wù)措施，聯(lián)想的服務(wù)水平大幅度提高，知名度和美譽(yù)度也不斷提高。聯(lián)想公司的服務(wù)措施中屬于售前服務(wù)的是哪些？售中服務(wù)是哪些？售后服務(wù)是哪些？

參考答案：

售前服務(wù)是①②⑦。
售中服務(wù)是③④。
售后服務(wù)是⑤⑥。

5.問答題“藍(lán)色巨人”IBM的服務(wù)水平堪稱世界一流。自從它誕生的那一天起，就把質(zhì)量作為其一切活動的核心。如今，IBM已經(jīng)成為許多企業(yè)仿效的典范。IBM采取了如下各種措施，全方位提高自己的服務(wù)質(zhì)量：（1）大規(guī)模、全球化的廣告宣傳；（2）免費為顧客送貨上門，安裝調(diào)試；（3）“三包”服務(wù)；（4）舉辦社會性的公關(guān)服務(wù)活動；（5）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范；（6）及時圓滿地解決客戶投訴?？梢院敛豢鋸埖恼f，IBM的服務(wù)已經(jīng)涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做到非常棒。正是經(jīng)過諸如此類的許多服務(wù)措施，IBM的地位才更加牢固，“藍(lán)色巨人”的稱號才叫得更加響亮。你認(rèn)為處理客戶投訴的原則有哪些？

參考答案：

有章可循；及時處理；分清責(zé)任；留檔分析。