單項(xiàng)選擇題

服務(wù)質(zhì)量差距越小，表明傳達(dá)越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。但差距總是（）的，在某種情況下可能還很大。

A、可以計(jì)算
B、不可控
C、不明
D、存在

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單項(xiàng)選擇題

收回各專家和代表意見，對(duì)每一指標(biāo)的各位專家和代表的評(píng)定等級(jí)分別按（）兩套分值進(jìn)行賦值，這樣賦值可以在后續(xù)計(jì)算中予以均值以盡可能消除誤差，從而使所得權(quán)數(shù)更為準(zhǔn)確。

A、10、8、6、4、2和9、7、5、3、1
B、5、4、3、2、1和10、8、6、4、2
C、5、4、3、2、1和9、7、5、3、1
D、8、6、4、2、0和9、7、5、3、1

單項(xiàng)選擇題

評(píng)估整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，實(shí)際上就是計(jì)算企業(yè)服務(wù)質(zhì)量（）。

A、加權(quán)分?jǐn)?shù)
B、期望分?jǐn)?shù)
C、實(shí)際感受分?jǐn)?shù)
D、平均分?jǐn)?shù)