處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

門童在接待乘車抵店的客人時(shí)，應(yīng)面帶笑容，右手為客人打開車門，躬身客人致意，并用左手擋住車門上沿，以免客人碰頭。

推銷客房的過程中介紹的重點(diǎn)在于客房?jī)r(jià)格及其優(yōu)惠政策。

西方客人忌“13”數(shù)字的房號(hào)，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號(hào)。

為客人提供叫醒服務(wù)是客房部的工作內(nèi)容之一。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

保證類預(yù)訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔(dān)保。

團(tuán)隊(duì)和散客安排在同一樓層。

超過退房時(shí)間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。

女服務(wù)在工作中必須穿黑色絲襪，不準(zhǔn)戴任何飾物。