單項選擇題

處理投訴只有在（）的狀態(tài)下才能有利于解決問題。

A.鎮(zhèn)定
B.冷靜
C.心平氣和
D.理智

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單項選擇題

對短期內(nèi)無法解決的事情要給客人明確回復(fù)，說明酒店對這件事的重視程度，使客人有（）。

A.物質(zhì)的滿足
B.心理的滿足
C.精神的滿足
D.服務(wù)的滿足

單項選擇題

要注意與當(dāng)事人的口頭交流，講究（）方式。

A.動作
B.語調(diào)
C.語言
D.表情