單項(xiàng)選擇題

（）用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務(wù)行為的分界線

A、可視分界線
B、內(nèi)部互動分界線
C、外部互動分界線
D、不可視分界線

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單項(xiàng)選擇題

（）是把客戶的關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具

A、峰終定律
B、服務(wù)藍(lán)圖
C、服務(wù)流程
D、服務(wù)界面

單項(xiàng)選擇題

（）即服務(wù)的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務(wù)的步驟

A、服務(wù)工具
B、服務(wù)流程
C、服務(wù)設(shè)計(jì)
D、服務(wù)界面

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