超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

推銷客房的過程中介紹的重點在于客房價格及其優(yōu)惠政策。

前廳部是客人對飯店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

門童在接待乘車抵店的客人時，應面帶笑容，右手為客人打開車門，躬身客人致意，并用左手擋住車門上沿，以免客人碰頭。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

接待組員工的工作內容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉的部門是（）

預訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

前臺接待員在接待客人時，首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點來判斷），在這個范圍內，從低到高報價。