引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

當(dāng)客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

預(yù)訂確認(rèn)書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。

總機服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務(wù)人員須給予恰的尊稱。

團(tuán)隊和散客安排在同一樓層。

（）客人比較在乎房價，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。