《車務(wù)部車站服務(wù)通用標準2.0》行為標準要求：服務(wù)要求中“四到”中的“話到”指的是提醒乘客按排隊線候車，按排隊箭頭候車，禮貌疏導客流，向違章乘客解釋并制止乘客的違章行為。

處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

男員工不準留長發(fā)，大包頭，大鬢角，前額蓄發(fā)不得露出帽外及耳釘限戴一對控制在1—2cm內(nèi)。

為乘客引路或指引時，應(yīng)手掌稍微傾斜、掌心稍向上，五指并攏，前臂自然上抬，應(yīng)使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向時，應(yīng)面帶微笑，自己的眼睛看（望）目標方向，可以用手指點乘客和自己。

處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

女員工避免佩戴太時髦的飾物，耳環(huán)限戴一對控制在2—3cm內(nèi)。

男員工著制服時，應(yīng)系好皮帶，皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調(diào)的皮帶。

各種應(yīng)急服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài)，以便隨時使用。

員工穿著制服在乘車、候車中，原則上可以坐在椅子上，要主動維持乘客候車、乘車秩序，幫助乘客。

車站行值要經(jīng)常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。