處理有關乘客問題時，公平、及時、合理。同時要熱情禮貌、耐心有禮，杜絕“冷、硬、頂、訓”現(xiàn)象。

《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“三多”中的“多巡視”指的是：沿屏蔽門內(nèi)側來回多巡視乘客和站臺情況。

人工廣播時，車站控制室內(nèi)保持安靜，語調平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準確，聲音清亮，禁止廣播與工作無關的事宜。

進行廣播時，要分別用普通話、英語依次播放，不錯播、不漏播，無特殊情況嚴禁中途中斷播音。

為乘客引路或指引時，應手掌稍微傾斜、掌心稍向上，五指并攏，前臂自然上抬，應使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向時，應面帶微笑，自己的眼睛看（望）目標方向，可以用手指點乘客和自己。

失物處理中心的失物每半年清理一次，交由相關部門處理。

規(guī)定上班時間應按車務部規(guī)定中心站統(tǒng)一穿著標準服裝。

乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正。

嚴格執(zhí)行上級有關信訪制度。接受乘客投訴時，如有可能則及時澄清疑點；接受投訴不得推諉，必要時應及時上報有關部門領導。

廣播以及時、清晰、準確引導乘客安全、快捷乘坐地鐵為原則。