對于上級轉發(fā)過來的投訴，由專人認真登記投訴內容，說明回復時間后，應及時報告站長。

生產(chǎn)崗位（除行車值班員外）不準攜帶手機，在崗時嚴禁使用手機。

乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正。

乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、真實。

規(guī)定上班時間應按車務部規(guī)定中心站統(tǒng)一穿著標準服裝。

男員工不準留長發(fā)，大包頭，大鬢角，前額蓄發(fā)不得露出帽外及耳釘限戴一對控制在1—2cm內。

女員工避免佩戴太時髦的飾物，耳環(huán)限戴一對控制在2—3cm內。

男員工著制服時，應系好皮帶，皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調的皮帶。

處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“四到”中的“眼到”指的是三步一回頭，密切注視乘客情況及列車運行狀態(tài)。