為乘客引路或指引時，應手掌稍微傾斜、掌心稍向上，五指并攏，前臂自然上抬，應使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向時，應面帶微笑，自己的眼睛看（望）目標方向，可以用手指點乘客和自己。

廣播以及時、清晰、準確引導乘客安全、快捷乘坐地鐵為原則。

工號牌要正戴，不得歪戴、反戴。如佩戴黨（團）徽時，應將工號牌佩戴于黨（團）徽中上方。

處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

女員工避免佩戴太時髦的飾物，耳環(huán)限戴一對控制在2—3cm內。

《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及時設置“小心地滑”牌，設備故障時放“暫停服務”牌，地面較臟及時尋找保潔清除。

對于上級轉發(fā)過來的投訴，由專人認真登記投訴內容，說明回復時間后，應及時報告站長。

對于上級轉發(fā)過來的投訴，由專人認真登記投訴內容，說明回復時間后，應及時報告值班站長。

車站的環(huán)境布置要實施定置管理，按定置擺放，做到安全、整潔、溫馨、設施齊全、實用。

員工穿著制服在乘車、候車中，原則上可以坐在椅子上，要主動維持乘客候車、乘車秩序，幫助乘客。