多項(xiàng)選擇題

以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)（）

A、鞏固、維系存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶，避免客戶流失
B、深度挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度
C、提高營(yíng)銷(xiāo)售技能，提升客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)
D、通過(guò)優(yōu)質(zhì)客戶引薦其他優(yōu)質(zhì)客戶，不斷發(fā)展新客戶

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多項(xiàng)選擇題

從銀行業(yè)角度出發(fā)，客戶生命周期可以理解為，客戶從產(chǎn)生業(yè)務(wù)消費(fèi)、消費(fèi)成長(zhǎng)、消費(fèi)穩(wěn)定、消費(fèi)下降、直到最后離開(kāi)的全過(guò)程。針對(duì)處于不同階段的客戶，采用策略正確的選項(xiàng)是（）。

A、認(rèn)知階段：關(guān)鍵是要明確銀行的價(jià)值定位，確認(rèn)目標(biāo)客戶，幫助目標(biāo)客戶認(rèn)識(shí)銀行的產(chǎn)品與服務(wù)。
B、獲取階段：關(guān)鍵是要使用有效的手段（如分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品沒(méi)有涉及的方面、分析客戶最關(guān)心的地方等），通過(guò)合適的渠道來(lái)獲取客戶。
C、成熟階段：關(guān)鍵是采用標(biāo)準(zhǔn)的流程，為客戶設(shè)計(jì)并提供合適的產(chǎn)品組合與服務(wù)，提高客戶的滿意度，從而為客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi)使用銀行的產(chǎn)品或服務(wù)打下基礎(chǔ)。
D、衰退階段：關(guān)鍵是建立高?？蛻舻念A(yù)警機(jī)制以及挽留機(jī)制。

多項(xiàng)選擇題

以下選項(xiàng)中關(guān)于客戶管理的特征表述正確的是（）

A、客戶關(guān)系管理是一種以客戶為導(dǎo)向的銀行經(jīng)營(yíng)管理方式。
B、客戶關(guān)系是管理一種工作流程。它不是靜態(tài)的，是一個(gè)過(guò)程，一個(gè)運(yùn)動(dòng)的、持續(xù)的過(guò)程。
C、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是一種態(tài)度，一種時(shí)刻將客戶放在心中的態(tài)度。
D、客戶關(guān)系管理一般情況要借助計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)，但這些技術(shù)是手段，而且是必不可少的手段。