案例分析 :
某日14：06，一名乘客到某站A端票亭前要求兌零，當時售票員正在辦理付費區(qū)乘客的超程業(yè)務(wù)，便告知乘客可直接到預(yù)制票點購票。同時，廳巡崗也指引乘客到預(yù)制票點購票，但乘客表示只是要兌換硬幣，于是售票員便為乘客兌零。乘客兌零后離開票亭時，隨口說了一句話，廳巡崗聽到后認為該乘客用粗話罵他，就對乘客采取了過激行為。售票員立即通知車控室，預(yù)制票崗馬上收好票款上前勸阻，值班站長隨即趕到現(xiàn)場，開始安撫乘客，但乘客堅持要報警，不愿離開A端站廳。 
經(jīng)現(xiàn)場溝通后，廳巡崗向乘客當面道歉，乘客表示愿意接受道歉，車站安排了員工陪同乘客到醫(yī)院進行檢查,隨后乘客離開車站。

某日19：00～19：30期間，A站售票員、廳巡、跟崗學員與保安在車站南端閘機旁長時間聊天，未及時發(fā)現(xiàn)三名乘客共用一張儲值票進站，同時售票員等三人聚崗聊天期間還出現(xiàn)了依靠欄桿、趴在閘機上等行為，違反《乘客服務(wù)工作標準》。 
19:36，該三名乘客到達B站無法正常出站，便向B站廳巡崗反映此問題，廳巡向乘客解釋“一人一票”票務(wù)政策，但乘客不接受，并反映三人Ａ站的確是用同一張儲值票在同一臺閘機分3次驗卡進站。B站值班站長接報后趕到現(xiàn)場再次向乘客進行解釋，但乘客仍不予接受并要求車站查看錄像。于是值班站長立即報公安，請求協(xié)助處理此乘客事務(wù)。20:10,公安到站了解情況,通過錄像獲知:19：11,三名乘客（一家三口）在A站B端雙向閘機進閘，男乘客第一次驗儲值票后閘門打開，女乘客與超高小孩一起并閘進站,隨后用同一張儲值票進行了第二次驗卡時，男乘客利用第一次閘機未完全關(guān)上時側(cè)身進閘。 
20：40，公安返回現(xiàn)場向乘客解釋：Ａ站閘機存在問題，并要求車站免費讓乘客出站，B站值班站長立即開邊門讓乘客出站。20：48，三名乘客離站。事后，乘客向服務(wù)總臺投訴，認為處理時間過長。