單項選擇題客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是通過對組織資源的整合和優(yōu)化，確立企業(yè)某一階段的最合理的管控模式，實現(xiàn)組織資源價值最大化和（）最大化。

A、利潤
B、組織績效
C、營利價值
D、總體價值


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1.單項選擇題下列選項中屬于流程實施與控制的關(guān)鍵是（）。

A、從客戶滿意做起，以客戶的需求來決定地點選址布置、服務(wù)程度和方法
B、從一線員工那里獲得幫助、建議和有關(guān)反饋信息
C、與客戶密切聯(lián)系
D、依靠制定的流程圖

2.單項選擇題甲為其兒子購買了某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下瀉，住院7天才回復(fù)健康，經(jīng)鑒定，該品牌奶粉屬于劣質(zhì)品，甲打算為此采取維權(quán)行動。下面是甲的一些維權(quán)措施，其中屬于不合適的措施有（）。

A、請媒體曝光，要求工商行政管理部門嚴(yán)肅查處
B、向出售該奶粉的商場索賠，或向該奶粉的生產(chǎn)廠家索賠
C、直接提起訴訟，要求商家賠償相關(guān)費用
D、直接提請仲裁

3.單項選擇題承擔(dān)違約責(zé)任的方式除繼續(xù)履行合同外，還有（）。

A、采取補(bǔ)救措施、提起訴訟
B、采取補(bǔ)救措施、請求仲裁
C、采取補(bǔ)救措施、賠償損失
D、追究對方侵權(quán)責(zé)任、賠償損失

4.單項選擇題電子商務(wù)的優(yōu)勢不包括（）。

A、具有全新的時空優(yōu)勢，辦事效率高
B、減少流通環(huán)節(jié)，降低交易費用
C、客戶購物更加省時、省力、省錢
D、有開放性、自由性和全球性

5.單項選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是（）。

A、找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
B、分解服務(wù)過程
C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D、根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改