單項選擇題關(guān)于服務(wù)要有彈性，下列說法錯誤的是（）。

A、服務(wù)有很多難以衡量的東西，很難百分之百地追求精確
B、由于客戶的期望是有彈性的，因此服務(wù)也須根據(jù)客戶的期望做出改變
C、企業(yè)可以用彈性的服務(wù)來增加不同客戶的滿意度
D、彈性服務(wù)使企業(yè)有時不一定要百分之百地兌現(xiàn)對客戶的承諾


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1.多項選擇題戰(zhàn)略服務(wù)應(yīng)聚焦在（）。

A、客戶至上
B、客戶永遠是對的
C、一切為了客戶
D、個性化服務(wù)
E、低成本服務(wù)

2.多項選擇題客戶服務(wù)制度的修正和補充，主要依賴于（）。

A、一線服務(wù)人員
B、客戶
C、管理人員
D、管理顧問
E、政府政策

3.多項選擇題客戶服務(wù)流程包括（）階段。

A、起始
B、中間
C、終結(jié)
D、更新
E、反饋

4.單項選擇題企業(yè)通過內(nèi)部資源整合間接引導(dǎo)客戶資源整合的具體方式包括（）業(yè)務(wù)整合和文化整合。

A、組織整合
B、人力資源整合
C、客戶數(shù)據(jù)庫整合
D、價值觀整合

5.多項選擇題服務(wù)創(chuàng)新的途徑包括（）。

A、善待客戶抱怨
B、服務(wù)要有彈性
C、人比規(guī)則更重要
D、假定推測的創(chuàng)新
E、把“有求必應(yīng)”和主動服務(wù)結(jié)合起來